京东加速服务能力建设 2025年将加大对国补落地和以旧换新投入力度

3月27日，2025年京东家电家居合作伙伴大会在北京召开。作为“两新”政策落地的重要承接企业，在商务部等政府部门的统筹指导下，京东在2024年携手各方合作伙伴助力国家补贴安全、高效、普惠地落地，抵达万千消费者家庭。伴随“两新”政策持续加力扩围，良好的用户体验成为国补拉动消费的重要支点。

过去一年，京东始终秉承“政策领航、服务为本、共赢增长”的理念，在承接国补落地、以旧换新服务、送装一体化能力建设上实现了全面领先。2025年，京东将联合合作伙伴加速多品牌、多品类、多场景的服务能力建设，推动家电家居行业实现从“产品竞争”到“服务竞争”变革，合力打造价值共赢的发展样本。

数据显示，2024年全年，京东“以旧换新”关键词搜索量同比增超500%;通过以旧换新服务，京东共回收废旧家电超2000万台，同比增长超30%。截至目前，京东以旧换新服务已扩展至家电、家居、建材、3C、数码、汽车、电动自行车、健康器械、健身器材等200多个细分品类。全国超90%县域农村地区均有消费者通过京东进行以旧换新。

在服务能力建设上，京东目前已实现了冰箱、洗衣机、黑电等品类的拆送装一体化能力的全国覆盖，将以往需要多次上门完成的服务流程缩简至只需要1～2次。针对小家电品类，京东目前已在全国建成6大回收中心，覆盖60+细分品类，不仅让用户旧机收益得到了提升，更大幅降低了行业逆向物流的成本。

为解决大家电回收和安装的体验痛点，京东正以空调品类为切入点，打造一支行业领先的以旧换新服务工程师团队。目前，京东的空调自营安装服务已覆盖全部省会城市及直辖市，核心履约指标远超行业平均水平。

此外，京东也不断提升智能家电家居如智能马桶、电子锁等品类的送装一体覆盖率，消费者等待使用时长单均降低24小时以上，加速解决了消费者的体验痛点。

长期以来，京东在以旧换新规模及送装能力等方面加速跃升，不仅持续引领行业服务意识提升，更助力国家补贴更便民地惠及消费者。为进一步夯实京东家电家居服务的护城河，京东也将在2025年精准施策，加速服务能力建设。

一方面，京东将继续深化“送装一体”和“以旧换新”等特色服务，提高送装一体全国覆盖率，提升服务效率和用户满意度。除了目前已经实现送装一体的电视品类，2025年京东还会对洗衣机、电子锁、马桶等品类进行送装一体全覆盖，在全国超300个城市组建空调自建安装团队。另一方面，京东也将在回收中心覆盖度、家具以旧换新全覆盖等方面实现行业领先。

此外，京东还将着重优化行业服务成本，进一步降低品牌运营成本，提升服务效率，并通过简化促销流程等方式，进一步优化用户体验，让购物过程更加便捷、透明。

据介绍，京东将在2025年继续加大在国补落地和以旧换新方面的投入力度，一方面通过国家补贴与京东以旧换新双补叠加，让消费者享受更多优惠;另一方面则进一步优化支付模式，让“焕新”服务更加普惠便捷。

京东始终相信，唯有以用户为中心，以服务为纽带，才能实现可持续增长。未来，京东将继续与产业链伙伴协同共进，助力行业迈向智能化、高端化、绿色化的高质量发展新阶段。